O consumidor moderno busca mais do que apenas bons produtos e serviços. Ele valoriza a comodidade, atendimento excepcional e experiências memoráveis. A excelência é essencial, impulsionada pela crescente expectativa da concorrência e tecnologia. As marcas devem refletir os valores da sociedade. O comportamento de consumo evolui em direção ao ego, com consumidores exigindo marcas alinhadas…
Comodidade, busca por valores, identificação com a marca. Bom atendimento, expectativas
atendidas, superadas. Personalização, canais de atendimento acessíveis, rápida resolução de problemas, segurança, confiança, experiências memoráveis.
Essa é uma breve lista do que seria o negócio ideal de acordo com o consumidor moderno. E isso mostra outra característica dos novos consumidores: exigência por excelência (uma empresa apenas boa, não é mais suficiente). A maior mudança nas relações de consumo foi o nível de expectativa crescente que é retroalimentada pela concorrência, pela tecnologia e pela difusão do conhecimento de neurovendas que explora e “cria” novos desejos a cada geração.
Como todos sabem, qualquer empresa ou marca é dispensável, substituível (enquanto tivermos tantas opções), então uma vez que está descartada a possibilidade de uma catástrofe que reduza a nossa condição atual de pedidos rápidos via delivery a filas extensas por comida racionada, continuaremos exigentes, cada vez mais.
Para não apenas ser previsível e muito menos repetir as respostas de qualquer outro blog, vou dizer que há uma tendência de que as marcas se tornem continuamente uma imagem do perfil psicográfico da sociedade ou de determinados grupos e minorias, a evolução do consumidor caminha nesse sentido.
Vamos admitir que apesar das deficiências básicas dos pequenos negócios de bairrros periféricos, como a vendinha da esquina que atende mal de diversas formas e sequer considera fazer entregas em domicílio, estamos no ápice da qualidade da relação entre empresas e consumidores — atendimento rápido, serviço de pedido prático, eficaz atenção ao cliente, reembolso integral sem resistência (da empresa), órgãos de fiscalização atenciosos; diversificados serviços de streaming e até frutas descascadas em embalagens fáceis de abrir.
A evolução do comportamento de consumo seguirá na direção do ego (do latim, “eu”), pois esse é o fundamento do consumo há muito tempo e principalmente porque uma vez atendidas necessidades da base da pirâmide de Maslow, só podemos sentir carência em níveis afetivo, de valores ou desejos.
Consumimos por prazer, por sobrevivência ou ambos e é essa a principal característica do consumidor moderno, que são as representações do ego. O “si próprio” evolui compelido por cada nova percepção do que consideramos como essencial, quando temos tudo, o que em um momento era excesso, passa a ser percebido como básico.
Uma vez que temos nossas necessidades atendidas, instantaneamente e com baixo custo — pensando principalmente na economia compartilhada —, nossa necessidade a ser atendida fica mais relacionada com a nossa percepção de mundo. Não queremos apenas uma marca que sirva um hambúrguer gourmet com funcionários sorridentes depois de recebermos um bom cupom de desconto, vamos começar a exigir que nossas marcas preferidas pensem como nós, que sejam ativistas à nossa maneira. As marcas agora precisam ser uma simbiose com os desejos mais voláteis e excêntricos de seus públicos, mas como dizia a minha finada avó: “quem pariu Mateus, que o balance”.
